Em 2016, publiquei um artigo denominado “Seus clientes cuidam bem da sua empresa?” neste conceituado jornal. O artigo tratava sobre a importância do respeito mútuo. Empresas devem atender as necessidades e desejos (implícitos e explícitos) de seus clientes. Em contrapartida, é fundamental que os clientes tenham respeito e admiração pelas organizações que entregam produtos e serviços de valor.
E como estes clientes expressam seu respeito e admiração? Basicamente de duas formas:
a) Pagando o preço justo: os clientes reconhecem o valor dos serviços e produtos, preferindo pagar um pouco mais para contar com os benefícios oferecidos.
b) Pagando os boletos em dia.
c) Comprando continuamente: os clientes são fiéis e não trocam de fornecedor (mesmo contando com preços inferiores da concorrência).
d) Indicando a empresa para outras pessoas.
Toda empresa precisa ter mecanismos próprios para analisar a rentabilidade de produtos, serviços, clientes, mercados. Precisa ter recursos disponíveis para inovar e atender bem, evitando que alguns clientes tratem mal o seu negócio. Necessita de planejamento, processos e controles para saber realizar excelente análise do fluxo de caixa, reconciliação bancária, análise de custos e de redução de desperdícios, acompanhamento continuo de informações confiáveis para tomar decisões acertadas.
Só quando os clientes prestigiam a empresa fornecedora existe prosperidade, inovação, qualidade, sustentabilidade, clima organizacional positivo, pessoas trabalhando para o bem comum – tanto da organização quanto dos clientes, fornecedores, comunidade e demais participantes da cadeia de valor.
O professor Nélio Arantes, em seu clássico livro “Empresas válidas”, retrata muito bem tudo o que aqui tratamos. O professor e consultor Ram Charan, quando em sua obra “O que o cliente quer que você saiba “, propõe que nenhuma empresa pode prescindir de um plano de análise de valor (PAV): um documento que define a proposição de valor e os benefícios que os clientes podem obter dos produtos e serviços de uma empresa.
Quais seriam exemplos de benefícios? Charan enumera, como principais benefícios: redução de custos, crescimento de receita/vendas, aumento do fluxo de caixa, participação de mercado sustentável e imagem da marca.
Enquanto a empresa não tiver clareza do “pacote de valor” que disponibiliza para seu público-alvo, não conseguirá que seus clientes tratem bem o seu negócio.
E você, prezado leitor? Conhece empresas que são bem tratadas por seus clientes? Quais são? Qual a oferta de valor que elas disponibilizam aos seus clientes (ou possíveis clientes)? E quais são as empresas que não conseguem gerar boa oferta de valor?
Continuo a disposição para trocarmos ideias sobre a construção de empresas saudáveis e sustentáveis para a sociedade.
