A comunicação humana é repleta de ruídos e de possibilidades de distorções. Na verdade, cada indivíduo vai construindo em sua mente (e em seu coração) uma réplica única do que ele entende como realidade. Estudos comprovam que, embora nossos olhos captem quatro bilhões de informações por segundo, nossa mente consciente só consegue apreender dez mil informações no mesmo período de tempo.
Este fato, por si só, já evidencia como é limitado o “modelo de mundo” que vamos construindo ao longo do tempo. Os elementos que são captáveis por uma pessoa não são, necessariamente, os mesmos elementos apreendidos por outro ser humano. Na verdade, cada um de nós vive em modelos limitados da realidade (e não na realidade em si – pois esta é muito complexa e praticamente indefinível).
Assim sendo, nossa relação com o chamado “mundo externo” é repleta de relatos, conclusões e julgamentos.
O que se entende por relatos? Relatos baseiam-se em algumas regras, a saber:
Regra 1: Relatos são passíveis de verificação e excluem, na medida do possível, as conclusões e julgamentos. Exemplos: A primeira casa à direita, naquela rua, está pintada na cor azul. O descobrimento do Brasil ocorreu no ano de 1500.
Embora não possamos verificar pessoalmente se o Brasil foi descoberto em 1500, é senso comum acreditar nos relatos que apontam para o referido ano como sendo o de tal descoberta. Neste caso, o alicerce está nos relatos anteriores (até possível revisão dos mesmos, a partir de provas ou evidências claras).
Regra 2: Relatos são, portanto, a maneira mais próxima de transmitir um fato ocorrido. Eles devem representar, única e exclusivamente, a experiência que os geraram: não há lugar para interpretações, julgamentos ou conclusões.
Regra 3: Relatos são tão mais próximos da realidade quanto a credibilidade de quem os emite. Logicamente se a pessoa que relata não é digna de confiabilidade, o fato relatado também sofre a mesma crítica (portanto, neste caso, deve existir maior preocupação em verificar-se a autenticidade do relato).
E o que é uma inferência? Outra maneira de transmitir situações é através de conclusões pessoais (também chamadas de inferências). No dia-a-dia, as inferências também são importantes. O mesmo ocorre para o meio acadêmico e científico. No entanto, é preciso distinguir, sempre, um relato de uma inferência. Entende-se por inferência a conclusão que alguém chegou sobre algo desconhecido, feita através de uma base conhecida. Exemplos: através do automóvel que um indivíduo possui, pode-se inferir seu grau de riqueza (ou de rendimento mensal). Pelas mãos calejadas de uma pessoa, podemos pressupor a natureza de seu trabalho. Pelo barulho do motor de um veículo podemos inferir sobre as suas condições de uso.
Pessoas experientes em seus ofícios são ótimos para inferir. Um médico, muitas vezes, só pelo tipo de tosse de seu paciente, consegue diagnosticar (com precisão notável) qual a natureza da doença. A experiência anterior de uma pessoa pode ajudar muito nas inferências que ela faz. No entanto, é importante salientar que, ainda assim, estamos falando de inferências (e não de relatos, ou fatos comprovados).
No entanto, é preciso tomar alguns cuidados com as inferências. Ao ouvir que determinada pessoa estava brava, deve-se entender que o observador inferiu sobre alguns fatos observáveis (a maneira como esta pessoa tratou o carteiro, o tom de voz, a expressão do rosto). Apesar destes fatos, isto não passa de uma inferência. A atitude mais isenta, nesta situação, seria apenas relatar as atitudes observadas (e não a conclusão de que a pessoa estava brava). No que se refere ao relacionamento humano, este seria o comportamento mais construtivo.
E o que é um julgamento? Julgamentos são todas as expressões de aprovação ou reprovação pessoais, em face de acontecimentos, pessoas e objetos descritos. A diferença entre um relato e um julgamento pode ser observada nas seguintes frases:
Márcio mentiu (julgamento).
Márcio disse que não tinha dinheiro. No entanto, ele possuía uma nota de dez reais no bolso esquerdo (relato).
Alguns exemplos de julgamentos: Joana é ladra. Joaquim é inteligente. Roberto é preconceituoso. Maria é preguiçosa. Em relatos, jamais se deve utilizar tais adjetivos. Dizer que Joana é ladra significa afirmar que ela roubou um dia e que continuará a roubar sempre. Tal afirmação representa um perigo para as relações humanas.
E o que tudo isto tem a ver com o mundo corporativo?
Todo o cuidado deve ser redobrado ao utilizar-se julgamentos na comunicação interpessoal. Ao provocar uma ação, cabe analisar sempre se a mesma está baseada em um relato, uma inferência ou em um julgamento. Com certeza o relacionamento entre clientes internos e externos da Organização será muito beneficiado.
Muitas vezes o julgamento entra em ação onde caberia apenas um relato. Um procedimento feito de maneira equivocada, por um Diretor ou Gerente, pode promover o julgamento (ou inferência) de que determinado colaborador é um incapaz. Este tipo de conclusão é altamente prejudicial para as relações no trabalho. Até porque isto não é verdade (ninguém erra sempre o tempo todo).
